(相关资料图)

中新网乌鲁木齐9月1日电 （毛洪媛 杨晓）“客户来电反映电表烧坏，请加快故障处理速度，做好客户解释工作。”8月29日，国网乌鲁木齐供电公司使用“AI服务助手”发送95598故障报修预警短信，提醒米东区供电公司及时处理客户诉求。

为进一步提升客户诉求响应速度，严格兑现供电服务“十项承诺”，国网乌鲁木齐供电公司开发一款基于RPA流程自动化技术的软件机器人—“AI服务助手”。

“AI服务助手”具备95598故障报修全流程实时监控预警功能，可一键自动登录智能化供电服务指挥系统，进入用户抢修工单处理界面，自动获取当前界面的工单数据，对工单数据进行规范化处理，获取综合受理时间、客户现场类别、掌上供电服务APP状态等信息。智能研判派单、接单、到达现场、故障恢复时间是否超时，并分层分级派发预警短信，对已预警无进度的工单，预置固定时间循环预警，对合并工单、催办工单和重大紧急报修工单进行提级预警，实现95598故障报修7*24小时全流程实时监控预警。

自“AI服务助手”95598故障报修全流程实时监控预警功能模块上线以来，已累计发布预警短信253件，国网乌鲁木齐供电公司95598故障报修工单平均接单时间、到场时间、故障恢复时间分别缩短23.5%、16.89%、12.96%，客户诉求响应速度进一步提升。

目前“AI服务助手”已具备重复诉求智能筛选、非抢修工单时限预警、95598故障报修全流程实时监控预警等功能。该助手的上线应用，解放了工单管控控人员机械性，重复性工作，同时方便了基层单位各级管理人员线下实时掌握故障报修工单处理进度，确保客户诉求工单及时派发、预警、督办、归档，进一步增强客户用电获得感、幸福感。

下一步，国网乌鲁木齐供电公司将持续聚焦“业数融合”，积极探索将RPA机器人应用于供电质量突出问题治理成效监控、全渠道工单闭环管控、服务风险预警、智能报表等业务场景，为“AI服务助手”增添更多强大、实用新功能，以数字技术赋能供电服务提质增效。

关键词：