博乐市青达拉街道以群众需求为导向，以居民诉求为哨声，以12345、市长信箱、人民网留言板等平台为抓手，采取多元办理方式，主动为群众办实事、解难题，用心用情回应居民诉求，实现更多群众诉求解决在基层、矛盾化解在一线。

高度重视，安排部署有力度

人员力量到位。以党建为引领，在街道社区分别成立以街道党工委主要领导和社区党总支书记为组长的群众困难诉求接诉即办工作领导小组，将其作为“一把手”的主责主业，街道选派基层工作、群众工作经验丰富的骨干力量负责业务主办，社区依托网格化管理模式，建立涵盖40名网格长、350名专职网格员、30名街道下沉干部的群众诉求办理队伍，做到组织领导有力，人员配备到位。

(相关资料图)

措施机制到位。完善“日督促、周分析、月通报”统筹调度机制，严格落实首接负责制，建立工作资源全下沉、分级分类全处理、服务过程全评价的工作体系，健全简单诉求网格办、一般诉求社区办、复杂诉求和疑难诉求联合办的上下联动、协同治理工作机制，充分发挥辖区人大代表、政协委员、共驻共建单位等力量，搭建“幸福圆桌会”居民群众议事平台，群策群力，全力促进疑难问题化解，提高工单办结成效与满意率。

责任压实到位。街道由班子成员牵头、各科室负责，对涉及分工范围内的诉求包受理、包化解，社区采取“谁受理、谁反馈” “谁解决、谁反馈”工作原则，形成领导干部重点包、机关干部联社指导、社区干部具体承办、失职渎职追责问责的工作闭环。

高质办理，工作落实有速度

回应问题力求“快”。街道社区接到诉求后立即行动，半小时内完成电话联系，2小时内完成当事人情况了解和现场核实，做到情况掌握准、透、实。办理效率力求“高”。坚持急事急办、特事特办、及时高效、依法依规原则，根据工单难易程度和急缓状况进行分类，推行135限时办结法，即“小问题1日解决，一般问题3日解决，疑难问题5日解决”，将群众的诉求一一予以答复解决，提高办理质效。

领衔督办力求“准”。针对疑难复杂诉求，由街道包联领导和社区党总支书记领衔办理，时时掌握办理进度，跟进协调解决堵点难点，对暂无法解决的，及时上报街道党工委，限时跟踪问效，并做好解释说明，保障群众困难诉求及时解决。

跟踪回访力求“质”。坚持每周召开研判会议，对群众工作诉求进行梳理，重点对困难诉求解决措施、解决时限、是否销号进行“回头看”，对解决措施不合理、办结时限超时的进行督办提醒，狠抓困难诉求解决质效，不断提升群众满意度。坚持以“群众好评”为导向，由街道纪工委书记牵头成立办理情况督查组，采取座谈、电话回访等方式，不定期对诉求办理情况、群众满意度进行跟踪回访，实现“办理好不好，群众说了算”。

高效预防，服务群众有温度

规范基础信息，夯实工作基础。结合常态化入户走访，完善辖区居民各类信息，对群众反应多、群众关注多等事项进行分类标记，加强分析研判，定期走访，做到底数清、情况明。将辖区居住的公检法司和律师等专业力量纳入街道人才库，健全街道社区诉求办理梯队，实现群众诉求一线发现、一线办理。

加强人员培训，提升服务能力。定期组织12345等平台接线、受理人员和窗口工作人员开展工作培训，结合典型案例，规范诉求受理、办理、答复等工作流程，熟悉业务知识、掌握操作办理要点、提升服务质效。设立社区干部“1+1”老干部带新干部帮带小组，加大对社区干部的教育、培养和管理，不断增强社区干部工作责任心和处理复杂问题的能力。

坚持“治防并举”，源头防范化解。及时向广大居民群众公示社区居委会履职情况和社区日常工作、服务事项、惠民政策落实等信息，及时让群众知悉相关事项，引导群众进行监督，保障社区公信力。通过摆设法治宣传小摊、拍摄法治视频、开设法治讲座等方式，常态化开展法治宣传教育，引导广大居民通过合法途径解决问题，逐步形成办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好法治氛围。

充分发挥居民党员、双联户代表、热心群众“千里眼” “顺风耳”作用，实现群众诉求发现在早，化解在小，实现诉求量及重复案件量双下降。今年一季度收到群众困难诉求109件，环比下降75.5%，及时受理率、按时办结率、群众满意率均在100%。

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